Houston, la banca tiene un problema con las tarjetas de crédito
Los bancos minoristas pierden clientes por la mala experiencia con sus tarjetas de crédito, según el Informe Mundial sobre Banca Minoritsta 2025, del Instituto de Investigación de Capgemini.
Solo el 26% de los clientes está satisfecho con sus tarjetas y casi la mitad abandona el proceso de alta por una mala experiencia, según Capgemini.
El Informe Mundial sobre Banca Minorista 2025 del Instituto de Investigación de Capgemini , revela una deficiencia crítica en la forma en que la banca minorista satisface las demandas de los clientes urbanos nativos digitales de entre 18 y 45 años.
Así, mientras que el 73% de estos clientes de tarjetas de crédito está motivado principalmente por el acceso a experiencias exclusivas, recompensas y ofertas de reembolso, tres cuartas partes (74%) se muestran actualmente indiferentes o directamente insatisfechos con su experiencia con la tarjeta.
El 88% de los ejecutivos del sector cree que mejorar los programas de fidelización es clave, pero solo el 26% de los usuarios se siente satisfecho con su tarjeta.
No en vano, la competencia con nuevos bancos digitales y fintechs es feroz.
El 83% de los equipos de marketing bancario lo identifica como su principal reto, seguido por la falta de mensajes efectivos (72%) y procesos de solicitud complicados (34%).
“En un momento en el que la comodidad y la personalización dictan las expectativas de los clientes, nuestro estudio pone de relieve la frágil situación de la satisfacción de los titulares de tarjetas. Para atraer a los consumidores urbanos impulsados por la experiencia es necesario un cambio cultural que dé prioridad a la atención al cliente en todas las etapas del proceso de compra de la tarjeta, desde la concienciación hasta la incorporación y las recompensas”, afirma Gareth Wilson, responsable global del sector bancario de Capgemini.
Los largos procesos de alta son un obstáculo importante. Solo el 3% de los equipos de marketing considera que el proceso de incorporación es fluido.
Entre los principales problemas destacan la falta de documentación completa (75%), los retrasos en la verificación de identidad (75%) y la saturación de solicitudes por falta de automatización (61%).
Menos del 30% del proceso de alta está automatizado con inteligencia artificial, pero el 41% de los ejecutivos planea digitalizarlo para mejorar la experiencia.
Los centros de atención al cliente juegan un papel clave en la fidelización. Sin embargo, solo el 24% de los usuarios está satisfecho con este servicio.
La desconexión entre los canales digitales y la atención humana genera frustración, especialmente entre los usuarios de tarjetas digitales.
El 86% de los bancos priorizará la experiencia omnicanal en los próximos 12 meses. Los contact centers inteligentes pueden ser una solución mediante la personalización de la asistencia y la automatización de respuestas.
El informe concluye que los bancos deben modernizar la atención al cliente y la experiencia con las tarjetas de crédito para evitar la fuga de clientela.
