Fujitsu lleva la IA agéntica al soporte TI con Aurora, un agente capaz de resolver incidencias de principio a fin
Fujitsu ha presentado Agentic Service Desk, una nueva propuesta de soporte tecnológico impulsada por Aurora, un agente de inteligencia artificial capaz de mantener conversaciones por voz en más de 50 idiomas, consultar información corporativa mediante RAG multimodal y coordinar diferentes agentes para diagnosticar y resolver incidencias de TI de forma autónoma.
La inteligencia artificial empresarial está empezando a evolucionar desde asistentes capaces de responder preguntas hacia sistemas que pueden interpretar una petición, decidir qué pasos deben ejecutarse y actuar directamente sobre diferentes herramientas.
Fujitsu quiere llevar este modelo al soporte tecnológico con Agentic Service Desk, una nueva generación de servicios para el puesto de trabajo digital cuyo principal componente es Aurora.
Aurora es un agente de IA diseñado para interactuar con los empleados mediante voz o herramientas de colaboración, acceder a conocimiento corporativo y coordinar diferentes sistemas para intentar resolver una incidencia de principio a fin.
La propuesta supone un cambio relevante frente al funcionamiento tradicional de muchos departamentos de soporte, donde el usuario abre un ticket, explica su problema y espera hasta que este es clasificado y asignado a un técnico.
De abrir un ticket a pedir directamente a la IA que resuelva el problema
El funcionamiento de un service desk convencional está habitualmente estructurado alrededor de tickets.
Un empleado detecta un problema, abre una incidencia, proporciona información sobre lo ocurrido y espera a que el sistema o un técnico determine qué equipo debe encargarse de resolverla.
Fujitsu plantea sustituir parte de esta cadena mediante un agente capaz de entender el problema y ejecutar directamente las acciones necesarias.
Aurora puede gestionar una incidencia de principio a fin, yendo más allá del simple registro, clasificación o asignación automática de tickets.
La compañía busca así reducir situaciones habituales como repetir varias veces el mismo problema, cambiar entre distintas aplicaciones o esperar mientras una incidencia pasa de un equipo a otro.
Una conversación por voz en más de 50 idiomas
Una de las principales características de Aurora es que Fujitsu ha diseñado la experiencia utilizando la voz como canal prioritario de interacción.
El empleado puede explicar de forma natural el problema tecnológico que está experimentando y el agente intenta comprenderlo y determinar cómo resolverlo.
Agentic Service Desk puede mantener este tipo de interacciones en más de 50 idiomas.
La compañía busca que solicitar ayuda a los sistemas de TI resulte más parecido a mantener una conversación que a completar formularios o navegar por diferentes menús de soporte.
Aurora también puede trabajar directamente dentro de Microsoft Teams
La interacción no se limita a un canal de voz independiente.
Fujitsu ha diseñado Aurora para integrarse con herramientas de colaboración empresarial como Microsoft Teams.
Esto permite que un empleado pueda solicitar ayuda desde una aplicación que ya utiliza habitualmente para trabajar, evitando tener que abandonar su flujo de trabajo y acceder a otro portal.
En segundo plano, el sistema puede coordinar diferentes agentes inteligentes para diagnosticar la incidencia, ejecutar las acciones necesarias y proporcionar al usuario información actualizada sobre lo que está ocurriendo.
La IA agéntica empieza a ir más allá del chatbot
La diferencia fundamental entre este modelo y los primeros asistentes empresariales basados en inteligencia artificial está en la capacidad de actuar.
Un chatbot tradicional puede buscar información y explicar al empleado qué pasos debe seguir para resolver un problema.
Un sistema agéntico intenta avanzar un nivel adicional: interpretar el objetivo, seleccionar herramientas, ejecutar acciones y comprobar el resultado.
Esta misma evolución empieza a aparecer en diferentes ámbitos del software empresarial. En TerritorioFintech hemos analizado cómo Google está orientando Gemini 3.8 Flash hacia flujos de trabajo ejecutados mediante agentes de inteligencia artificial, incluyendo procesos de ingeniería de software y ciberseguridad.
El Service Desk de Fujitsu traslada esa lógica a una de las funciones más extendidas dentro de cualquier gran organización: el soporte tecnológico a los empleados.
RAG multimodal para entender la información interna de la empresa
Para resolver correctamente una incidencia, un agente necesita acceder al conocimiento específico de cada organización.
Aurora utiliza para ello tecnología de generación aumentada por recuperación, conocida como RAG.
En lugar de depender únicamente de la información general aprendida durante el entrenamiento de un modelo, el sistema puede consultar fuentes corporativas autorizadas y utilizar esos datos para preparar una respuesta o decidir qué acción ejecutar.
Fujitsu incorpora además una arquitectura RAG multimodal.
Esto significa que el sistema no está limitado a consultar documentos de texto, sino que puede interpretar información contenida en otros formatos.
El agente puede interpretar diagramas y hojas de cálculo
El denominado AI Assistant de Aurora está diseñado para comprender información compleja incluida en diagramas y hojas de cálculo, además de documentación textual convencional.
Esta capacidad resulta especialmente relevante dentro de grandes empresas, donde una parte importante del conocimiento operativo no se encuentra almacenado en simples páginas de texto.
Inventarios, arquitecturas de sistemas, procedimientos internos, configuraciones o documentación técnica pueden distribuirse entre múltiples tipos de archivos.
Fujitsu afirma que las respuestas de este componente se basan exclusivamente en datos corporativos considerados fiables y soberanos.
Tres motores forman el núcleo de Aurora
La arquitectura de Aurora se divide en tres componentes principales.
| Componente | Función |
|---|---|
| Contact AI | Interfaz omnicanal y multilingüe que permite conversar por voz con los empleados en tiempo real. |
| AI Assistant | Motor RAG multimodal capaz de consultar conocimiento corporativo, incluidos diagramas y hojas de cálculo. |
| AI Orchestrator | Coordina agentes y flujos de trabajo autónomos mediante razonamiento dinámico. |
La combinación de estos tres motores permite separar la interacción con el usuario, la recuperación de conocimiento y la ejecución de tareas.
Un orquestador decide qué agentes deben intervenir
El componente más relacionado con la denominada IA agéntica es AI Orchestrator.
Su función consiste en analizar la situación y coordinar diferentes agentes o herramientas para completar el proceso necesario.
En lugar de seguir únicamente una automatización rígida previamente programada, Fujitsu plantea utilizar razonamiento dinámico para determinar qué acciones deben ejecutarse en cada caso.
Esto abre la posibilidad de gestionar procesos que no siguen siempre exactamente la misma secuencia.
Un problema de acceso, configuración o funcionamiento puede requerir consultar varias fuentes, comprobar sistemas diferentes y ejecutar acciones distintas dependiendo de la información obtenida durante el proceso.
Supervisión humana para las decisiones críticas
La autonomía de los agentes no implica que todas las decisiones queden completamente delegadas en la inteligencia artificial.
Fujitsu incorpora mecanismos de Human-in-the-Loop (HITL) para aquellas decisiones empresariales consideradas críticas.
El objetivo es que determinados procesos requieran validación humana antes de ejecutar una acción de mayor impacto.
Este tipo de arquitectura se está convirtiendo en un elemento importante en el despliegue empresarial de agentes de IA.
Cuanto mayor sea la capacidad de un sistema para actuar sobre aplicaciones, datos o infraestructuras, mayor importancia adquieren los permisos, la trazabilidad y los mecanismos de supervisión.
De automatizaciones rígidas a flujos de trabajo dinámicos
Las empresas llevan décadas automatizando tareas mediante reglas y procesos predefinidos.
Sin embargo, buena parte de esa automatización depende de que el escenario previsto se produzca exactamente en las condiciones programadas.
Los agentes de IA intentan introducir una capa adicional de flexibilidad.
El sistema puede analizar el contexto, decidir qué herramienta necesita utilizar y adaptar los siguientes pasos en función del resultado anterior.
La diferencia es relevante porque permite intentar automatizar procesos con mayor variabilidad y que anteriormente requerían intervención humana frecuente.
Integración con ServiceNow y AWS Connect
Fujitsu no plantea Agentic Service Desk como un sistema completamente independiente de las plataformas empresariales existentes.
Aurora puede integrarse con soluciones ITSM como ServiceNow y con AWS Connect.
Esto permite utilizar la infraestructura y los procesos que una organización ya tiene desplegados mientras se añade una capa de interacción y orquestación basada en agentes.
La integración resulta especialmente importante en grandes compañías, donde sustituir completamente los sistemas existentes suele resultar mucho más complejo que conectar nuevas capacidades sobre ellos.
La IA aprende de las interacciones a gran escala
Fujitsu plantea también un modelo de aprendizaje continuo.
A medida que el sistema procesa interacciones y casos de soporte, puede utilizar esa experiencia para mejorar la forma en que gestiona determinadas incidencias.
El objetivo es evolucionar desde un soporte que simplemente responde a problemas cuando aparecen hacia un modelo con una mayor capacidad para identificar patrones y anticiparse a determinadas incidencias.
La compañía sostiene que esta arquitectura puede utilizarse para ofrecer una atención más proactiva y reducir interrupciones en la actividad cotidiana de los empleados.
De los SLA a los XLA
Fujitsu propone además modificar la forma en la que se mide el rendimiento de los servicios de soporte.
Los departamentos de TI utilizan tradicionalmente Service Level Agreements o SLA, métricas que pueden medir variables como tiempos de respuesta o cumplimiento de determinadas condiciones de servicio.
Agentic Service Desk introduce un enfoque basado en Experience Level Agreements o XLA.
El objetivo es prestar mayor atención al impacto que el servicio tiene sobre la experiencia real del empleado y sobre su capacidad para continuar trabajando.
Un departamento puede cumplir técnicamente determinados tiempos de respuesta y, aun así, generar una experiencia frustrante si obliga al trabajador a repetir información o pasar por numerosos sistemas antes de resolver su incidencia.
El soporte TI deja de medirse únicamente como un coste
La compañía quiere utilizar este cambio para replantear también el papel del puesto de trabajo digital dentro de las organizaciones.
Tradicionalmente, determinados servicios de soporte han sido tratados fundamentalmente como un centro de costes que debe alcanzar el mayor nivel posible de eficiencia.
Fujitsu plantea que la experiencia tecnológica del empleado puede convertirse en una variable directamente relacionada con productividad y transformación empresarial.
Si los problemas tecnológicos pueden resolverse más rápidamente o incluso anticiparse, el tiempo dedicado por los trabajadores a gestionar incidencias disminuye.
La IA agéntica empieza a entrar en el software empresarial
La presentación de Aurora coincide con un momento de fuerte crecimiento del interés empresarial por los agentes de inteligencia artificial.
Según un estudio citado por Fujitsu, el 85% de los líderes tecnológicos europeos espera avanzar en la adopción de inteligencia artificial durante los próximos 12 a 24 meses.
El reto ya no consiste únicamente en proporcionar acceso a modelos generativos, sino en encontrar procesos concretos en los que esos sistemas puedan producir mejoras operativas medibles.
Soporte técnico, desarrollo de software, finanzas, atención al cliente y gestión administrativa aparecen entre los ámbitos donde los agentes pueden asumir progresivamente tareas que requieren varios pasos.
El software empresarial empieza a pasar de asistir a ejecutar
Esta evolución supone un cambio importante respecto a la primera ola de inteligencia artificial generativa.
Un copiloto puede redactar un correo, resumir un documento o explicar cómo realizar una tarea.
Un agente intenta realizar la tarea directamente.
Esta diferencia implica también nuevos desafíos relacionados con seguridad, permisos, trazabilidad y control de las decisiones.
En TerritorioFintech hemos analizado cómo la llegada de estos sistemas obliga también a replantear la relación entre personas e inteligencia artificial. Desde agosto de 2026, determinadas interacciones con sistemas de IA están sujetas en Europa a nuevas obligaciones de transparencia, como explicamos en nuestro análisis sobre cuándo debe informarse al usuario de que está interactuando con una inteligencia artificial.
Una nueva capa entre el empleado y los sistemas corporativos
Agentic Service Desk muestra hacia dónde puede evolucionar parte del software empresarial durante los próximos años.
En lugar de que el empleado tenga que conocer qué aplicación debe abrir, qué formulario completar o qué departamento contactar, el agente puede convertirse en una interfaz común entre la persona y la infraestructura tecnológica de la organización.
El usuario explica qué necesita y el sistema intenta determinar cómo conseguirlo.
Este modelo puede simplificar considerablemente determinadas tareas, pero desplaza parte de la complejidad hacia la arquitectura de IA que opera en segundo plano.
La calidad de los datos corporativos, los permisos disponibles para cada agente y la capacidad para saber cuándo debe intervenir una persona serán elementos fundamentales para que estos sistemas puedan utilizarse a escala empresarial.
Fujitsu apuesta por convertir el service desk en uno de los primeros casos de uso de la IA agéntica
El soporte tecnológico reúne varias características que lo convierten en un campo especialmente interesante para los agentes de inteligencia artificial.
Existen grandes cantidades de conocimiento corporativo, procesos relativamente estructurados y un elevado volumen de incidencias repetitivas que consumen tiempo tanto de empleados como de departamentos de TI.
Al mismo tiempo, muchos casos requieren consultar varios sistemas y tomar decisiones diferentes dependiendo de cada situación.
Aurora intenta combinar ambas características: automatizar las incidencias más previsibles y utilizar razonamiento dinámico cuando el proceso requiere coordinar diferentes herramientas.
Si este modelo consigue funcionar de forma fiable a escala, el service desk podría convertirse en uno de los ejemplos más visibles de la transición desde la IA que responde preguntas hacia la IA que ejecuta procesos empresariales completos.
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