Álvaro Ansaldo (Infobip Iberia): La automatización gana posiciones en las estrategias digitales de las FinTech

Por Álvaro Ansaldo, Country Sales Líder en Infobip Iberia

Que las FinTech llegaron al mercado para revolucionar la experiencia del cliente nadie lo pone en duda. Ni tampoco que aún queda mucho trabajo por hacer, pues la pandemia ha agudizado el interés por lo digital en todos los aspectos de la vida cotidiana. La nueva asignatura pendiente de este sector pasa por mejorar la automatización de procesos.

Quizás hace unos años, el simple hecho de ser digitales situaba a las FinTech un paso por delante de los bancos tradicionales, al menos dentro de cierto grupo poblacional. La repentina aparición del Covid-19 y el distanciamiento social, ha hecho que las instituciones financieras pongan a disposición de sus consumidores, portales o soluciones virtuales de rápido acceso, acelerando su proceso de digitalización. ¿El resultado? Una mayor competencia para las fintech que deben saber cómo destacarse en el nuevo mar de opciones que ahora ofrece la industria bancaria digital.

Sin embargo, el abismo que existe entre la experiencia del cliente que ofrecen las FinTech y los bancos tradicionales sigue siendo enorme. Según un informe de Google, el 71% de los clientes de FinTech estaba satisfecho con los servicios prestados, mientras que tan solo el 42% de los clientes bancarios podía afirmar lo mismo.

En este sentido, son dos los grandes factores que juegan un papel fundamental en el valor de las FinTech: su enfoque totalmente centrado en el cliente y la automatización de procesos.

Gran parte de los consumidores están dispuestos a renunciar a la seguridad que muchas de las instituciones financieras tradicionales llevan ofreciendo durante años, para obtener experiencias más atractivas, menos burocráticas y mucho más ágiles. El grado de automatización que ofrecen las FinTech les permite estandarizar los resultados de los procesos, disminuir los márgenes de error y escalar los negocios. De hecho, gracias a esta automatización las startups se benefician no sólo de una significativa reducción de costes sino también de comunicaciones personalizadas a sus clientes y de aumentar la productividad evitando que su personal se vea inmerso en tareas repetitivas y de poco valor.

Mejora de la experiencia del cliente, personalización y un mejor servicio deben definir las estrategias digitales de cualquier FinTech. Uno de los canales que más espacio ha ganado en respuesta al cliente eficaz y ágil son los chatbots, que permiten brindar una primera respuesta en cuestión de segundos. Actualmente, el 7% de los consumidores cataloga a los chatbots como su herramienta preferida y, sumado a esto, el 26% prefiere interactuar con ellos a través de canales como WhatsApp y Telegram.

A continuación, desgranamos los aspectos más interesantes que se están abordando en este 2022.

1. Mejora de la experiencia de cliente.

En este apartado lo más relevante sin duda es lograr una verificación fluida de la identidad. La forma en la que esta se produce influye notablemente en el porcentaje de finalización. Por tanto, alternativas como 2FA o Mobile Identity son esenciales para generar confianza y, al mismo tiempo, generar una experiencia sin fricciones y sin mayores complicaciones.

En segundo lugar, automatizar operaciones repetitivas mediante herramientas como Inteligencia Artificial para el análisis de inversiones y cálculos de probabilidad para fijar la tasa de interés de un préstamo, hasta bots capaces de priorizar tickets y de distribuirlos entre los agentes, darán lugar a menos burocracia y mucha más agilidad. 

2. Transparencia en las comunicaciones, personalización y recomendaciones.

Las FinTech se comunican de forma sencilla, atractiva y sobre todo transparente, en contraposición con la información aportada por la banca tradicional. En cuanto a la personalización, ya es posible abarcar nuevos campos como el tiempo de entrega, ofertas o canales comunicativos favoritos para cada usuario.

Diversos informes apuntan que el 72% de los consumidores solo se involucra con comunicaciones personalizadas y el 63% dejaría de hacer negocios con una empresa si usara malas tácticas de personalización.

Mención especial merecen las recomendaciones, ya que según hemos comprobado, los usuarios están dispuestos a compartir sus datos personales si esto se traduce en experiencias y recomendaciones más personalizadas para ellos. Precisamente aquí es donde las FinTech se encuentran un paso por delante del resto. Gracias a la inteligencia artificial, las recomendaciones son cada vez más personalizadas en cuanto a objetivos, necesidades y características individuales.

Al final, todo se reduce al hecho de que los consumidores quieren ser tratados como individuos y no como un número más. Por lo tanto, segmentar y recomendar asertivamente nuevos productos y servicios -de acuerdo con el historial de interacciones, conversaciones e investigaciones de cada usuario- es una excelente manera de acercarse a los clientes financieros y de diferenciarse de los competidores.

3. Fomentar el autoservicio.

Según una encuesta realizada por Frost & Sullivan las  principales motivaciones que mueven a los usuarios a conectar con una institución financiera son: resolver un problema de facturación, contratar, cancelar o cambiar un servicio existente, obtener más información acerca de un servicio o producto y, por encima de todo, la priorización y distribución de la atención. Un claro ejemplo es el uso de chatbots capaces de comprender e interpretar las dudas o FAQs de los clientes para así gestionarlas en minutos o incluso segundos.

Asimismo, se puede utilizar información respecto de interacciones o llamadas anteriores para así priorizar ciertos casos y asignarlos a los agentes indicados, según su grado de experiencia en la materia a tratar. Adicionalmente, los chatbots NPL pueden emplearse y diseñarse de tal forma que sean capaces de interpretar las emociones de sus clientes y transferirlos al agente idóneo en caso de ser necesario, evitando así que el caso escale a mayores.

Finalmente, en el sector FinTech la agilidad se percibe como el gran diferenciador en el servicio al cliente si se tiene en cuenta que hasta el 90% de los usuarios afirma que tener una respuesta inmediata es esencial para su satisfacción.

Las FinTech deben seguir innovando en procesos de customer engagement, en la experiencia del cliente omnicanal y en permitir que las empresas interaccionen de la manera adecuada con sus clientes. Ofrecer comunicaciones unificadas, en lugar de fragmentadas asegurando que todos los canales de comunicación estén en sintonía es la clave del éxito.