Gianluca Pereyra (Visor.ai): «Con nuestro servicio de atención al cliente, el 80% de las veces no se requiere intervención humana»

Los avances de la Inteligencia Artificial, constantes desde hace décadas, han comenzado a llamar poderosamente la atención no solo de los inversores sino del público en general. La situación actual genera un entorno favorable al desarrollo de proyectos basados en la Inteligencia Artificial y al impulso de otros que ya están en marcha. Una de las empresas que ya está presente en el mercado es Visor.ai, que aplica la inteligencia artificial en el ámbito de la atención al cliente, permitiendo la automatización de procesos de los contact center. Gianluca Pereyra, CEO y cofundador de Visor.ai, detalla a TerritorioFintech cómo ha sido la trayectoria de la empresa y cuáles son su planes de desarrollo.

– ¿Cómo y con qué objetivos nació Visor.ai?
Visor.ai nació de la unión de tres amigos de la infancia, Gonçalo Consiglieri, Bruno Matias y yo, que nos juntamos con el objetivo de revolucionar el sector de los contact centers, que estaba estancado en un modelo que ya no reflejaba sus necesidades actuales. Tras una primera experiencia juntos en una startup anterior, quisimos embarcarnos en un proyecto más ambicioso,del que nacería Visor.ai, decidimos unir nuestra experiencia, tanto en gestión como en tecnología, para dar con una solución que fuera beneficiosa para las grandes empresas. Nuestro objetivo era encontrar una solución a un determinado problema. No teníamos un sector en mente, simplemente buscábamos un problema que pudiéramos resolver. Así que encontramos el sector de los contact center, donde pensamos que aún quedaba mucho trabajo por hacer, concretamente en la automatización de los procesos conversacionales.

– ¿En qué países está presente y cuáles son sus planes de expansión?

Estamos en Portugal, donde contamos ya con más de 100 agentes de conversación inteligentes en más de 50 empresas entre las que se encuentran el grupo Generali, BPI del grupo CaixaBank o Fidelidade, garantizando una tasa de resolución de problemas del 70%. Ahora queremos hacer esto mismo en España, y con esta entrada marcamos el inicio de nuestra expansión internacional, donde queremos tener una fuerte presencia y ser una de las principales referencias del mercado, como ya lo somos en Portugal. Nuestro objetivo es empezar a consolidarnos en el mercado Europeo para dar paso al mercado Americano. Esto queda reflejado en el enfoque que hemos tenido siempre, hacer más y mejor, tanto con nuestros clientes actuales como con los futuros.

– ¿Cuáles son los servicios que ofrece y qué aportan que les diferencia de la competencia?
Nuestra solución consiste en desarrollar un agente conversacional inteligente (chatbot), 100% personalizable por los equipos de los contact center, que cumpla los objetivos de rendimiento de nuestros clientes. O sea, implantamos soluciones que nos permiten automatizar procesos e interacciones repetitivas en la comunicación interna y la atención al cliente final. En este sentido, conseguimos que las empresas trabajen en la eficiencia de sus equipos a través de nuestra solución. Por último, el usuario final recibe una experiencia rápida que, el 80% de las veces, no requiere la interacción de un asistente humano, por lo que el tiempo de espera y el tiempo de respuesta se reduce considerablemente.

Tenemos resultados muy positivos en relación con la productividad de nuestros clientes. En otras palabras, aumentamos la eficacia del equipo asegurándonos de que cada asistente del Contact Center sólo intervenga en las interacciones más complejas. Por ejemplo, el tiempo que ahorra el asistente del Contact Center de una compañía de seguros al no tener que revisar los correos electrónicos en busca de solicitudes para obtener una copia de la Carta Verde del seguro del coche es enorme, ya que se trata de una de las peticiones más habituales en este sector. En este sentido, al implementar un agente de conversación inteligente como el nuestro, las empresas están mejorando su posición en el mercado, haciendo su oferta más competitiva frente a competidores que no se adhieren a este tipo de soluciones.

– ¿Cómo ve el futuro de la IA y dónde cree que tendrá más aplicaciones?

La IA está cada vez más presente en la vida de las personas, ya sea a través de asistentes virtuales como Siri o Alexa o directamente en las webs o aplicaciones comunicacionales de las empresas a través de chatbots de Atención al Cliente. Actualmente, podemos hablar con estos robots mediante la Inteligencia Artificial, que les permite entender y responder nuestras preguntas y peticiones. Estos ejemplos se aplican a consumidores finales y muchas veces al soporte dentro de las propias empresas. Sin embargo, esta tecnología puede aplicarse a muchos otros contextos, como el reconocimiento de imágenes, la extracción de información de documentos o la seguridad, entre otros.

– ¿La repercusión mediática que ha tenido ChatGPT puede impulsar el desarrollo de la IA y que se superen las reticencias que pudieran existir sobre su potencial?

La respuesta es sí. Creo que esta exposición y difusión de tantos casos de uso diferentes «obliga» a casi todo el mundo a ver la aplicabilidad y el potencial que tiene la Inteligencia Artificial (y no sólo ChatGPT). Las grandes empresas, un poco más conservadoras y menos rápidas a la hora de implementar estas soluciones, ahora están abriendo más puertas a estas posibilidades, y aquí es donde Visor.ai también quiere ayudar. A descomplicar la IA y ponerla al servicio de las organizaciones. Todo lo que sea difusión y promoción de las nuevas tecnologías suele ser un factor positivo. ChatGPT pone sobre la mesa la existencia y aplicabilidad de la IA.

– ¿Qué razones daría a las empresas para invertir en IA?

En primer lugar, es importante mencionar a las empresas que la Inteligencia Artificial no viene a resolver todos los problemas del mundo. Es una herramienta muy útil, pero siempre y cuando se aplique de la forma correcta y se ponga en práctica para resolver problemas reales. Con esto quiero decir que el enfoque correcto para una empresa es tener un equilibrio entre la implementación de soluciones con Inteligencia Artificial y la intervención humana, ya que esto es esencial para aumentar la calidad y mejorar continuamente las capacidades de la Inteligencia Artificial. De la misma manera que el software es cada vez más una commodity, la Inteligencia Artificial también lo será en el futuro, y las soluciones que triunfarán en el mercado serán aquellas que se correspondan con los principios de la llamada «IA Responsable«, es decir, por ejemplo, aquellas que permitan recualificar y promocionar puestos de trabajo, como ya está haciendo Visor.ai, al convertir a los asistentes de los contact center en «Científicos de Datos Sin Código».

A lo largo de los años, hemos sido testigos de varias revoluciones tecnológicas, que al principio asustan, pero luego son más positivas que negativas; con la Inteligencia Artificial no será diferente.
– En su campo de especialidad, la automatización de los servicios de atención al cliente, ¿cómo mejora Visor.ai la experiencia de cliente ¿En qué medida la IA puede sustituir la labor de un ser humano?

Como nuestra solución se basa en la inteligencia artificial, tiene una gran capacidad de aprendizaje. En otras palabras, si hoy el sistema no puede responder a algo, mañana seguramente sabrá cómo hacerlo. En este sentido, no necesitamos, en el caso de interacciones básicas y repetitivas, la intervención de un ser humano. Así que con nuestra innovadora solución aportamos varias ventajas a toda la cadena de valor: ayudamos a nuestro cliente a hacer más eficiente su servicio de atención al cliente, mejoramos el trabajo del asistente del centro de contacto asegurándonos de que no tenga que realizar tareas repetitivas y proporcionamos al cliente final una experiencia rápida y eficiente.

Por otro lado, creemos que la IA no deberá sustituir a 100% la labor de un ser humano, ya que sigue siendo fundamental como hemos mencionado antes.

– ¿Prevén ampliar su actividad con nuevos servicios?

Tenemos un equipo fantástico que aparte de mejorar los servicios que ofrecemos, siguen investigando nuevas formas de automatización con las que ayudar a las empresas. Trabajamos en base a las necesidades de nuestros clientes, por lo que nuestro roadmap se adapta a ellos. Mientras las empresas sigan cambiando, sus necesidades también lo harán y por tanto nosotros lo haremos con ellos.

– ¿Qué objetivos tienen en el mercado español?

Después de algunos años consolidando nuestra operación en Portugal, queremos ser la principal plataforma de IA de atención al cliente en la zona Iberia. Por lo que hemos investigado, en España todavía existen muchas empresas, aseguradoras, bancos y mutuas que no han optimizado o pueden optimizar más su servicio de atención al cliente. Y esta es una buena oportunidad para poder ser el referente en España. Además, todo esto se une con la necesidad de las empresas para poder cumplir con la ley de atención al cliente, ya que desde Visor.ai podemos centralizar la mayoría de las peticiones para que los agentes puedan atender a los usuarios sin verse sobrepasados y evitar que las empresas incumplan los puntos estipulados en la nueva ley.