Las Apps de las FinTech, más fáciles de usar, pero las de bancos y aseguradoras retienen más
La experiencia que se le ofrece a los usuarios (UX, user experience) en las aplicaciones móviles (Apps) financieras de Fintechs, Banca y Seguros, es el aspecto fundamental para que se las descarguen, las usen, estén satisfechos con ellas, escriban reseñas positivas y las mantengan en sus móviles durante más tiempo.
¿Están satisfechos con estas Apps? ¿Cuál es el estado de la experiencia de usuario con las Apps?
Grado de satisfacción con las aplicaciones de banca móvil
- Un 90,2% de los usuarios de Apps de banca móvil asegura estar muy satisfecho con el uso de aplicaciones bancarias móviles para comprobar su saldo, un 85,2% lo está también para depositar cheques y un 84% para pagar facturas.
- Sin embargo, el nivel de satisfacción decae cuando se trata de realizar operaciones importantes, como abrir nuevas cuentas (65,4%) o agregar o eliminar personas de sus cuentas existentes (63,6%).
- La seguridad es el valor principal que los clientes demandan a las Apps bancarias y por ello demandan funcionalidades que les aporten seguridad y control sobre su dinero: Funcionalidades como la opción de poder desactivar una tarjeta temporalmente desde la App, es valorada como extremadamente importante por un 47% de los estadounidenses.
- Sin embargo, los usuarios aún no son tan conscientes de la importancia de la cesión de sus datos. Solo el 31% de los usuarios en el mundo dice leer los términos y condiciones de una aplicación de Fintech antes de descargarla, y solo el 29% lee la política de privacidad.
Las Apps de Fintechs por encima en UX que las de bancos y aseguradoras
- El 77% de los usuarios de aplicaciones financieras en el mundo creen que las aplicaciones Fintech son más fáciles de usar y ofrecen una experiencia de usuario mejor que las aplicaciones tradicionales de banca online.
- En EE. UU. un 48,9% de los usuarios de cuentas bancarias, todavía no utilizan aplicaciones de banca móvil. De estos un 42,6% asegura que no lo hace porque no le gusta la experiencia de usuario que la banca le ofrece.
- Los bancos podrían captar 47,7 millones de nuevos usuarios de aplicaciones de banca móvil solo en EE. UU. si facilitaran a sus clientes la realización de operaciones importantes en su cuenta a través de sus aplicaciones.
- En términos generales, los clientes valoran positivamente las aplicaciones financieras, siendo las Apps de Fintech las mejor valoradas, por delante de las Apps de bancos o aseguradoras.
Las Apps de Bancos y Aseguradoras retienen más que las de las Fintechs
- Las Apps financieras obtuvieron un 38% de retención anual, siendo las de banca con un 57% las mejor posicionadas.
- La retención a 90 días cuando se aplican “diálogos de amor” (que se inician al preguntar a los usuarios si “aman nuestra App”), aumentó del 37% al 41% en Fintech, del 54% al 84% en Seguros y del 76% al 92% en Banca. Es decir, personalizar la experiencia cliente a través de estos flujos de comunicaciones se hace evidente que funciona.
- En cuanto a la interacción con las Apps, la media se sitúa en un 38% siendo superadas por las Apps de seguros donde la tasa media de interacción es del 44% (frente al 37% en Banca y 33% en Fintechs).
Aumenta la interacción con sistemas basados en IA
- Interactuar con la banca móvil a través de sistemas basados en inteligencia artificial como el reconocimiento fácial o biometría es cada vez más habitual: En 2020, un 54% de los consumidores interactuaron diariamente a través de estos sistemas con las entidades.
- Los usuarios de entre 26 y 35 años son los más habituados a estos sistemas, con un 63%; los mayores de 50 años, los que menos, con el 1% de interacciones diarias.