ID FInance: La atención al cliente de los bancos online
Por el equipo de ID Finance
Los bancos tradicionales han perdido popularidad con el paso del tiempo. Han atravesado algunas crisis como los despidos de sus empleados o el cierre de las sucursales. Han comenzado a aplicar comisiones por el mantenimiento de cuentas de forma generalizada y algunos insisten con productos comerciales que apenas interesan a los clientes. Pero, por encima de todos ellos, hay una característica que empeora, y mucho, la percepción que tienen los usuarios de sus bancos: la atención al cliente.
Según un estudio de la OCU, más del 31% de los encuestados reconoce haber tenido algún problema en la relación con su entidad bancaria durante el último año. Entre las razones, destaca por encima del resto las dificultades para contactar con la entidad. Las esperas al teléfono, los fallos de comunicación y las piedras en el camino a la hora de resolver problemas enfadan a los clientes.
Una de las ventajas competitivas con la que han nacido los neobancos es la de disponer de un servicio de atención al cliente rápido, eficaz y a plena disposición del usuario. Es lo se conoce como una atención personalizada 24/7.
Esta es una de las razones por las que la valoración de los bancos online es mucho mejor que la de las entidades tradicionales. En el mismo estudio, en el orden de satisfacción de los clientes, aparecen en las primeras posiciones los neobancos que comienzan a contar con la confianza de sus clientes. Por el contrario, son las entidades tradicionales las que ocupan los últimos puestos.
Para conseguir este grado de satisfacción, las aplicaciones como Plazo (Google Play / IOS) han desarrollado sus sistemas de atención al cliente con diferentes funcionalidades. Estas son sus características más importantes:
- Chatbots eficaces y desarrollados.
Los neobancos, como fintech que son, aúnan en su naturaleza las finanzas y la tecnología. Esto les permite incorporar con mayor agilidad procesos tecnológicos que favorecen la experiencia del usuario, como chatbots mucho más ágiles que en bancos tradicionales, y que están en constante desarrollo.
- Varias vías de comunicación.
Los neobancos ofrecen a sus clientes varias vías por las que comunicarse. Lo positivo, como refleja el grado de satisfacción de los clientes, es que la respuesta es rápida y eficaz. Ya sea por email, teléfono, o a través de los chat de las apps bancarias. La tecnología amplía los canales de comunicación para los clientes.
- A pesar de no ser un encuentro cara a cara, los neobancos se esfuerzan al máximo para que su atención al cliente sea personalizada.
Esto significa que se pueda sentir como en una oficina bancaria, pero sin salir de su casa. Seguramente es uno de los mayores retos a los que se enfrentan los nuevos bancos online, ser capaces de dar una respuesta lo más cercana posible al cliente, intentado superar la distancia virtual de una atención 100% online.
- Desde donde quieras con tu app.
No hay oficina física, pero la virtual es una ventaja competitiva ya que, solo entrando en la app se abre un mundo de oportunidades para el cliente. Puede resolver dudas o problemas, gestionar personalmente sus cuentas y hacer pagos y transferencias. Todo en un entorno fácil e intuitivo y con la asistencia en caso de necesitarlo.
- Cuando quieras 24/7.
Es la mayor ventaja, la razón de ser de los bancos online. Los servicios están todos los días de la semana y a cualquier hora para el cliente. Este no tiene que esperar a que sea de lunes a viernes de 8:00 a 14:00 horas para que alguien le atienda y le solucione las necesidades. Un móvil y una app se han convertido en el mejor sustituto de una mañana perdida para ir a la oficina bancaria a resolver los problemas con nuestro banco.
