Sergio Cerro (Rebellion): Neobancos, el reto de luchar contra la desconfianza
Por Sergio Cerro, CEO de Rebellion
La actitud de los clientes hacia los bancos (tradicionales o del mundo fintech) es objeto de numerosos estudios por parte del sector. La llegada al mercado de nuevas empresas de corte tecnológico, el cambio en los hábitos de consumo y, sobre todo, la parálisis provocada por la pandemia, ha cambiado las reglas del juego en el sector financiero. Ahora más que nunca es preciso saber qué necesita el público y por qué. Y nuestra misión, como empresa comprometida con su cliente, es dárselo.
Según aportan varios de estos estudios, la confianza en el sector FinTech crece y la prueba está en que se ha convertido en un referente para un amplio grupo de la población: el de los jóvenes con edades comprendidas entre los 18 y 34 años. Para la generación de los nativos digitales es lógico que sea así. Han nacido en un mundo donde la tecnología domina todas las parcelas y en ella no ven más que beneficios.
Ágiles, sencillas y cómodas. Así son las apps que más demandan los clientes que necesitan recibir o enviar dinero al instante. Los neobancos saben que, para toda una generación de jóvenes, el tiempo es un activo muy valioso y de ahí que sus servicios se cimenten en un factor tan importante para su público.
Otro pilar sobre el que apoya el crecimiento de la banca digital es la ausencia de comisiones por los productos que ofrece. Una queja muy repetida en los últimos años respecto a la banca tradicional es precisamente el abuso que ha hecho de estas. La apertura y el mantenimiento de una cuenta suponía, y sigue suponiendo en muchos casos, unos gastos que, el cliente más joven, no está dispuesto a pagar.
Confianza vs satisfacción
Una encuesta elaborada por YouGov en el Reino Unido lo deja claro: el 74% de los británicos entrevistados cree que utilizar bancos en línea es seguro; en España el porcentaje es similar (70%). Pero los datos cambian cuando la edad entra en juego.
La confianza en los neobancos solo es del 17% entre los encuestados de todas las edades. Un dato que mejora a medida que los entrevistados son más jóvenes. Entre las nuevas generaciones (de 18 a 34 años) el porcentaje aumenta al 25%.
¿Cómo es posible que la mayoría de los usuarios de un servicio como el que ofrece Rebellion estén satisfechos con él y, al mismo tiempo, genere desconfianza? Según el análisis de la encuesta de YouGov, los clientes de los neobancos están más que contentos con la oferta de estas empresas (88% frente al 69% de los usuarios de la banca tradicional) pero un alto porcentaje de ellos (el 65%) confían más en las entidades ‘clásicas’ que en las firmas de corte tecnológico.
La falta de conocimiento sobre cómo funcionan, la edad, la rápida evolución de la tecnología y su imposición por culpa de la pandemia a un amplio sector de la población, son factores que están detrás de este “miedo a lo desconocido”. Un producto puede ser innovador y dar respuesta a muchas necesidades. Pero también debe generar confianza a través de datos, informes, una regulación adecuada y, sobre todo, a través de aquellos que se han beneficiado de él.
El cliente potencial debe conocer todos los beneficios de tener una experiencia bancaria a la carta y ¿quién mejor que los propios usuarios para explicar cuáles son? Ellos son nuestro mayor y mejor activo. Para empresas como Rebellion, convertirse en la mejor alternativa a la banca tradicional, pasa por dar voz a sus clientes. Los mismos que nos han valorado, tanto en Apple Store como Google Pay, como la mejor App de pagos a nivel nacional.
Un estudio de Accenture sobre el comportamiento de los clientes bancarios considera que “la prisa por lo digital está privando a la banca de su tradicional toque humano”. Sin embargo, desde Rebellion no consideramos que digitalización, humanización y personalización no puedan ir de la mano y, de hecho, lo entendemos como una prioridad: la relación con nuestros clientes es lo primero.
