Por qué el 80% de los clientes financieros se cambiará a las soluciones FinTech en los próximos meses
Por Carlos Sánchez
A pocos les quedarán dudas acerca de cómo la reciente pandemia global ha cambiado las relaciones de las empresas y de los ciudadanos, a una velocidad inimaginable y con unas consecuencias de las que solo seremos plenamente conscientes con el paso del tiempo. Solo analizando el sector financiero, en los últimos meses han crecido de manera vertiginosa tanto el uso como la penetración comercial de soluciones basadas en inteligencia artificial aplicada a los procesos bancarios, en la extensión en el uso del machine learning, en la interconexión operativa más ágil gracias al cloud banking o en la seguridad de un sinfín de actividades sensibles merced al apoyo del blockchain para la verificación de documentos o la firma de contratos. Y, todo ello, junto a la mejora sustancial de los protocolos para aumentar la seguridad y, en consecuencia, reducir el nivel de ciberdelitos.
El cliente, movido, entre otros factores, por la necesidad de seguir operando con la industria financiera a pesar de las limitaciones a la movilidad para atajar el coronavirus, se ha adaptado, por regla general, con rapidez, descubriendo las ventajas de estos nuevos entornos operativos, más flexibles, más personalizados y abiertos para él en cualquier momento del día sin moverse de su casa o de su lugar de trabajo. Desde la óptica corporativa, la tecnología se ha convertido más que nunca en un factor diferencial, y se ha erigido en axioma aquello de que quien no ha abrazado con suficiente rapidez la tecnología está condenado a perder cuota de mercado cuando no, directamente, a desaparecer.
Apoyo institucional
La apuesta por modelos de negocio flexibles, permanentemente en evolución y que fomenten la máxima personalización hacia el usuario, han sido abrazados de manera masiva por usuarios que, aunque no estuvieran acostumbrados a los servicios online, han tenido que aprender y que abrazarlos bajo la consigna de que ‘a la fuerza ahorcan’. En paralelo, el miedo a los posibles contagios ha privilegiado el uso de los pagos electrónicos frente al dinero en efectivo, haciendo más relevante, si cabe, el trabajo de muchas empresas FinTech, que han podido demostrar la eficiencia y utilidad de sus servicios, por ejemplo, permitiendo que muchas industrias pudieran seguir desempeñando sus actividades financieras incluso en los momentos más duros de la pandemia.
Ahora, la propia Administración, con independencia de su nivel, también ha entendido que el fenómeno FinTech es imparable, hasta el punto de que, tanto desde la Comisión Europea como entre los diferentes Estados Miembro, la digitalización va a ser piedra angular de la recuperación económica del continente, materializada en los fondos del Next Generation EU. La premisa es potenciar mercados digitales cada vez más seguros y fiables, mejorando el acceso de los ciudadanos a los servicios digitales financieros y contando, para su éxito, con las propias compañías del ecosistema FinTech.
Una tendencia creciente
Un reciente informe elaborado por Capgemini y Efma subraya que la banca retail se enfrenta, hoy más que nunca, a la disyuntiva de adaptar su oferta a las expectativas de los clientes o correr el riesgo de perderlos por completo. Por ello, afirma, los bancos deben adoptar la transformación digital e implementar modelos de plataforma de Banca como Servicio (BaaS) basados en la nube, que utilicen APIs para integrar la banca en la vida cotidiana, haciéndola más accesible e inclusiva para los clientes bancarios.
Según este documento, solo en la última década, los neobancos y los challenger-banks han captado a más de 39 millones de clientes, aseverando que el 81 % de los consumidores a nivel global ya afirma que la facilidad de acceso y la flexibilidad de la banca les motivará a cambiar a un proveedor financiero digital de la nueva era, en lugar de su banco tradicional.
El problema para la banca tradicional es el factor tiempo. Según este estudio, el 61% de las empresas carece de un equipo de gestión de la experiencia del cliente (CX) dedicado a definir las hojas de ruta del cliente. Por ello, los bancos pueden mejorar drásticamente su experiencia de cliente desplegando una capa de CX digital y reimaginando las sucursales como centros de experiencia, para ofrecer una experiencia omnicanal consistente y segura en todos los puntos de contacto.
La vía más rápida para hacerlo es fomentando vías de colaboración estrecha con las FinTech, al menos, si quieren llegar a tiempo. Un mercado de cientos de millones de usuarios les está esperando, y muchos de ellos ya tienen decidido operar de manera permanente y exclusiva con la banca digital.