El TJUE obliga a los bancos a devolver los pagos no autorizados aunque exista negligencia grave del cliente
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha establecido que los proveedores de servicios de pago deben reembolsar inmediatamente las operaciones no autorizadas, aunque consideren que el cliente actuó con negligencia grave. La sentencia, dictada el 15 de octubre de 2026, aclara que las entidades podrán reclamar posteriormente el importe si consiguen demostrar la responsabilidad del usuario.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha aclarado, mediante su sentencia del 15 de octubre de 2026 en el asunto C-70/25, Tukowiecka, que la negligencia grave de un cliente no permite a los bancos denegar el reembolso inmediato de una operación de pago no autorizada.
La resolución interpreta las obligaciones recogidas en la Directiva (UE) 2015/2366, conocida como PSD2, y establece una distinción entre la devolución inicial de los fondos y la determinación posterior de quién debe asumir definitivamente las pérdidas.
El origen del litigio: una estafa de phishing de 700 euros
El caso se originó en Polonia, donde una clienta bancaria fue víctima de una estafa de phishing mediante una página web que imitaba la de su entidad financiera.
La afectada introdujo sus credenciales bancarias en la página fraudulenta, lo que permitió a un tercero realizar una transferencia no autorizada por un importe equivalente a aproximadamente 700 euros.
Al día siguiente, la clienta comunicó la operación fraudulenta tanto al banco como a la policía.
Sin embargo, la entidad se negó a devolverle el dinero al considerar que había actuado con negligencia grave al incumplir sus obligaciones de protección de las credenciales de seguridad.
Ante esta situación, un tribunal polaco planteó al TJUE si el proveedor de servicios de pago podía rechazar el reembolso inmediato por considerar que la pérdida había sido consecuencia de una negligencia grave del cliente.
El banco debe devolver el dinero como máximo al siguiente día hábil
El TJUE concluye que la negligencia grave del cliente no constituye una excepción a la obligación de reembolso inmediato prevista en el artículo 73 de la PSD2.
Según esta normativa, cuando se produce una operación de pago no autorizada, el proveedor debe devolver el importe de inmediato o, como máximo, al final del día hábil siguiente a aquel en que tenga conocimiento de la operación o reciba su notificación, siempre que el usuario haya comunicado el incidente sin demora injustificada.
La única excepción contemplada para no efectuar esa devolución inmediata se produce cuando existen motivos razonables para sospechar que el propio cliente ha cometido un fraude y estos se comunican por escrito a la autoridad nacional competente.
Por tanto, que el banco considere que el usuario no protegió adecuadamente sus credenciales no le permite, por sí solo, rechazar la devolución inicial.
El banco puede reclamar posteriormente el importe al cliente
La sentencia también aclara que la obligación de reembolso inmediato no determina quién debe asumir finalmente las pérdidas derivadas de la operación fraudulenta.
Una vez devuelto el dinero, la entidad financiera podrá reclamar su restitución si demuestra que el cliente incumplió deliberadamente o por negligencia grave sus obligaciones de seguridad.
El TJUE establece que la carga de acreditar esa negligencia grave corresponde al proveedor de servicios de pago.
De esta forma, el tribunal distingue dos momentos:
- Reembolso inmediato: el banco debe devolver inicialmente el importe de la operación no autorizada dentro del plazo legal, salvo la excepción prevista por sospecha fundada de fraude del propio cliente.
- Determinación posterior de responsabilidad: la entidad puede investigar los hechos y reclamar el dinero si acredita un incumplimiento deliberado o una negligencia grave del usuario.
Consecuencias para los bancos españoles
La sentencia también resulta relevante para las entidades financieras españolas, ya que el Real Decreto-ley 19/2018, que regula los servicios de pago en España, incorpora las obligaciones previstas en la PSD2.
Según el análisis jurídico publicado por finReg360, la resolución puede llevar a los proveedores de servicios de pago a revisar sus procedimientos internos para adaptarlos a esta interpretación.
Entre las principales actuaciones que podrían necesitar las entidades destacan:
- Revisar los procedimientos de reembolso para garantizar que las operaciones no autorizadas se devuelven dentro del plazo legal, sin esperar a finalizar la investigación sobre una posible negligencia grave.
- Separar la devolución inicial de la atribución de responsabilidad, estableciendo procedimientos diferenciados para el reembolso y, cuando corresponda, la posterior reclamación al cliente.
- Reforzar la recopilación y conservación de pruebas que permitan acreditar posibles incumplimientos graves de las obligaciones de seguridad del usuario.
- Adaptar los contratos y procedimientos de reclamaciones, prestando especial atención a los expedientes en los que se haya denegado una devolución por considerar que existió negligencia grave.
La resolución supone así una aclaración relevante sobre la aplicación de la normativa europea de servicios de pago.
Para las entidades financieras, implica que, como regla general, deben devolver primero los fondos y determinar después la eventual responsabilidad del cliente, asumiendo los costes y riesgos que pueda conllevar una reclamación posterior.
Fuente: finReg360 – El TJUE aclara que la negligencia grave no impide el reembolso inmediato de operaciones de pago no autorizadas (19 de octubre de 2026). Sentencia del TJUE, asunto C-70/25, Tukowiecka (15 de octubre de 2026).
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