Bizum estrena un asistente virtual con IA desarrollado por Telefónica Tech
La herramienta ofrece atención automatizada a través de la web y WhatsApp Business, con respuestas sobre incidencias, consultas generales y posibles estafas. Bizum asegura que alcanza una precisión del 90% y ha reducido un 30% las peticiones recibidas por correo electrónico.
Bizum ha puesto en marcha un nuevo asistente virtual basado en inteligencia artificial generativa, desarrollado por Telefónica a través de su unidad Telefónica Tech.
La solución se ha integrado en el sitio web de Bizum y en su canal de WhatsApp Business con el objetivo de ampliar la atención digital y ofrecer respuestas durante las 24 horas, todos los días de la semana.
Consultas, incidencias y posibles estafas
El asistente puede responder preguntas generales sobre el funcionamiento de Bizum, atender dudas relacionadas con incidencias y facilitar información ante posibles intentos de fraude.
La herramienta utiliza la documentación proporcionada por Bizum como base de conocimiento, con el objetivo de mantener respuestas coherentes y actualizadas. Su función es complementar la atención prestada por el equipo humano, no sustituir todos los canales de soporte.
La incorporación de información sobre posibles estafas resulta especialmente relevante ante la evolución del phishing y el robo de identidad digital, que obligan a bancos y plataformas de pago a reforzar tanto sus controles como la información proporcionada a los usuarios.
Una arquitectura formada por varios asistentes
La solución utiliza una arquitectura escalable con múltiples asistentes especializados y coordinados. Cada uno interviene según el tipo de consulta para proporcionar respuestas más específicas y reducir el tiempo necesario para encontrar la información.
El proyecto se apoya en Telefónica Tech GenAI Platform, la infraestructura de inteligencia artificial generativa de la compañía. Su desarrollo e implantación se completaron en un plazo de tres meses.
Este modelo se enmarca en la progresiva incorporación de la IA a la relación con los clientes. Otras entidades también trabajan en plataformas de agentes inteligentes, como recoge el Plan Cosmos de CaixaBank para modernizar la atención y los procesos bancarios.
Derivación automática de las consultas a los bancos
Telefónica Tech también ha desarrollado una API que permite consultar los datos de contacto de las entidades bancarias asociadas a Bizum.
Esta función resulta necesaria porque determinadas incidencias recibidas por Bizum deben ser gestionadas directamente por el banco del usuario. En esos casos, el asistente puede identificar la entidad correspondiente, facilitar sus datos de contacto e incluso preparar el envío de un correo electrónico en nombre del cliente.
La herramienta no modifica el reparto de responsabilidades entre Bizum y los bancos. Por ejemplo, las incidencias relacionadas con una cuenta, una operación concreta o el cambio de Bizum de una entidad a otra pueden seguir requiriendo la intervención del proveedor bancario.
Un 90% de precisión y un 30% menos de peticiones por correo
Bizum afirma que el nuevo asistente ha alcanzado un 90% de precisión en sus respuestas. Su implantación también habría reducido un 30% las solicitudes de contacto recibidas por correo electrónico para resolver dudas o solicitar ayuda.
Lorena Poza, responsable de Comunicación, Marketing y Sostenibilidad de Bizum, ha señalado que la compañía busca aplicar la innovación a necesidades concretas de los usuarios. En palabras de la directiva, «no es innovación sin sentido, sino tecnología con propósito».
Por su parte, Carlos Martínez, director de Datos e IA de Telefónica Tech, ha destacado la evolución desde las respuestas previamente programadas hacia un sistema capaz de ofrecer información más precisa mediante inteligencia artificial generativa.
La actualización llega en un momento de expansión para Bizum, que ya supera los 30 millones de usuarios y avanza en su conexión con otros sistemas europeos de pagos móviles. Esta evolución permitirá extender los pagos inmediatos entre usuarios de diferentes países europeos.
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